Как устроены «чёрные» колл-центры
Принято считать, что «чёрные» колл-центры — исключительно украинская история, где личности, у которых с языка нет-нет да сорвётся суржик, разводят российских пенсионеров от имени безопасников Сбера, Альфа, ВТБ и прочих. Но в России сложилась своя система телефонного обмана. Более того, в этом «бизнесе» уже востребованы специалисты по оптимизации процессов. То есть натурально существуют люди, которые начинают рабочий путь в таком офисе каким-то «тайным покупателем» или незнающим новичком, а заканчивают советами оператору.
Полтора года назад в течение месяца Василий таким оптимизатором отработал в «чёрном» колл-центре Красноярска. Он согласился поговорить с 47news на условиях анонимности. По его мнению, «ребята дожимают последнее», доверчивых всё меньше, но через два-три года ждёт вторую волну. Такая деятельность, где надо держать нос по ветру. Темы меняются от сезона к сезону. Это сейчас оседлали конька: «Алло, вас беспокоит служба безопасности Сбера, замечена подозрительная активность». А тогда начинали с обзвона тех, кому одобряли кредиты.
Помещение и состав работников
Как правило, лучше неприметное помещение с торца какой-нибудь пятиэтажки на окраине. Но не исключен и вариант с бизнес-центром.
— В Красноярске так и было. Соседи йогой занимаются, рядом электроникой торгуют, дальше интернет-магазин. А офис колл-центра за железной дверью, на ней электронный замок. Четыре комнаты. В идеале 16 человек. Один администратор, остальные операторы. Половина работников — студенты. Дальше — варианты. Была воспитательница детсада, помню, был пожилой. Выглядит плохо, но язык подвешен, — описал диспозицию Василий.
Как таковой дружбы между операторами нет. Более того, всё заточено на то, чтобы работник как можно меньше знал о коллегах. Настоящее имя знает только админ. При личном общении исключительно прозвища. Как правило, никами служат имена артистов кино и музыкантов. Часто выбирают позитивного Борю Моисеева. Кто-то выбирает персонажей видеоигр, кто-то просто в цвета играет. «Красным» зваться не в почёте.
Начало рабочего дня в 8:00, конец — в 18:00. Табун не устраивать. Приходить — уходить либо в одиночку, либо парами. Во время работы офиса из помещения ни ногой: никаких я только покурить, и мне только до магазина. Все смартфоны и умные часы оставляешь дома, документы — в нём же.
— Никто на входе на предмет гаджетов не обыскивает, но админ следит. Да и люди сами понимают, что прийти с личным смартфоном в колл-центр — это как в отдел полиции с гранатой зайти. Самоубийство. Есть люди, которые доходчиво объяснят, как делать не стоит. Как устраиваются? Естественно не по объявлениям. Тебя именно туда должны пригласить, 99% — это знакомства, — рассказывает собеседник.
Что до рабочего места, то тут вообще всё просто. Никаких тебе сложных офисов. Стол, стул телефон Irbis за 600 рублей на две сим-карты. Перед тобой ручка и два листа. Первый — это скрипт — сценарий диалога с жертвой с вариантами развития ситуации, второй — пометок. Ещё нужен лид — распечатанные таблицы с данными о жертве, от которых можно плясать.
Где берут лиды?
Лид — основной материал для работы, от его качества она и зависит. Массив данных готовы продавать банковские работники через Telegram. Также массивами данных готовы делиться имеющие доступ к клиентским базам сотрудники фитнес-центров, торговых-сетей, интернет-магазинов, то есть тех мест, где просят что-либо заполнить и оставить контакты. В Красноярске колл-центр специализировался на тех, кто подавал в банки заявку на получение кредита. Надёжный продавец может выгружать до 200 тысяч строк в сутки. Это 200 тысяч разговоров, которые начинаются со слов: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Цена одного лида — от 200 до 800 рублей.
— Ценится свежачок, первая выборка. Есть хорошие регионы и нет. Москва — прошаренные люди. Пустая трата денег. Там только если выборку по приезжим делать. А вот Краснодар, Сочи, вообще южные республики дорого стоят. Не в обиду, но там совсем народ деревянненький. Банковских тонкостей не знают, с техникой не в ладах. Но при этом, например, Ростов-на-Дону — город хитрых людей. Мне кажется, там не один колл-центр работает. А вот лиды по Петербургу стоят чуть дешевле, чем по Краснодару. Прекрасное место с добрыми и доверчивыми людьми, — дал урок географии Василий.
Схема работы операторов колл-центра
Красноярск практиковал разводы тех, кто рассчитывал на банковский кредит. Собственно, и звонки шли якобы от сотрудников банка, которые радостно сообщали жертве, что добро получено. Остались лишь небольшие формальности. Самое главное блиц — первый платёж. Если на него удаётся развести, то дальше дело пойдёт.
Первыми в бой вступают «комиссионщики». Суть проста, рассказать об одобрении кредита, но и упомянуть, что надо заплатить межрегиональную комиссию, так что переведите, пожалуйста, 1% от будущего счастья на такой-то номер. Когда берёшь 500 тысяч рублей, то глобально о пяти тысячах не думаешь. Потом следи за реакцией. Если человек легко соглашается, то можно работать дальше. Несёшь его данные в соседнюю комнату к «страховщикам».
— Страховка — жирный платёж, тут можно уже под 20% заряжать. Плюс смотри, как человек настроен. Можно в процессе накручивать. Мол, вам в одной страховой компании отказали, но есть другая, там дороже. После страховки идёт курьер. Это тоже звонок с другого номера. Оплатите вот по этому номеру и ждите экспресс-доставку в течение часа. Потом четвёртый человек – «оператор» — вступает в дело. Звонит и говорит про бинарный перевод. Как люди на него ведутся — не понимаю. Если круг прошёл, а у клиента еще деньги остались, то можно его ещё по одному прогнать. Но главное, чтобы он тебе первый раз поверил. Если есть блиц, то всё — работаем, — описал «красноярскую» схему Василий.
Сначала просто заучиваешь свой скрипт. Потом можешь потренироваться с опытным, либо попробовать обзвонить уже отработанные лиды. Всё остальное — опыт. При первом звонке голос трясётся, при втором — руки дрожат, к концу дня уже уверенность приобретается. Но есть и такие, которые и через месяц никакие. Зато есть мастера, которым и шпаргалка не нужна. Их неохотно отпускают, могут и отступные попросить. Там вообще вход бесплатный — выход платный.
Что до того «офисного фона» с постукиванием клавиш, о котором так часто говорят жертвы, то на самом деле колонки врубают не часто. Офис он и так вокруг. Более того, если надо говорить от имени ФСБ, то нужна тишина, а это уже отдельная комната.
Заработная плата
Само собой — никаких трудовых книжек и оплачиваемых отпусков. Работаешь на процент. Оператору уходит 30% от каждого обмана жертвы с его непосредственным участием. Выплата криптой. Админ получает 10%, но от общей кассы. Он-то никаким обманом не занимается, он менеджер и, как правило, знакомый директора. Тут нужен свой надёжный человек, который не будет левачить на себя. Он смотрит, чтобы завод работал непрерывно, разносит лиды, проводит иногда инструктажи, что делать в случае прихода полиции. Но тут правила простые. Своего имени не называть. На все вопросы отвечать, что я жду своего защитника.
Обороты контор разнятся. Тут всё как в легальном бизнесе: есть ларьки, а есть гипермаркеты. Могут трое человек в съёмной квартире на троих сообразить с телефоном, а в конце дня радоваться «пятихатке», а есть глобальные структуры, где неблагонадёжный администратор может себе полмиллиона слевачить и не заметят. Там уже речь чуть ли не о франшизах идёт, как в «макдональдсе». Всё расскажут, покажут, купят, но с тебя процент будут брать.
Касса
Касса — это реквизиты дебетовой карты, куда жертвы переводят свои деньги. Они висят на стене и, как правило, меняются каждые три крупных платежа от 100 до 300 тысяч. Реквизиты таких карт берутся в обнальных сервисах Даркнета. Задача администратора, следить, чтобы банки не блокировали карточку. Их много и у них разная специфика работы. Одни карточки безумно быстро умирают, потому что на том конце тоже не дураки сидят и понимают, что десять платежей подряд по 17 тысяч — это что-то не то. Другие можно и месяц использовать. После перевода жертвой денежных средств на нужные реквизиты их обналичивают «инкассаторщики». После этого осуществляется перевод в криптовалюту. В самом колл-центре физически денег нет. Поэтому и охрана такой конторе, по сути, не нужна.
Аренда и цикл жизни
Регулярно раз в месяц в целях безопасности офис меняет одно неприметное помещение на другое. С арендатором, как правило, проблем не возникает, а если что, то всё можно оформить на левый паспорт.
— За минуту можно придумать 50 способов, как снять офис, но самый простой — сказать: «Плачу в два раза больше». С людьми легко договариваться, когда они хотят денег, — доходчиво поясняет суть переговоров Василий.
На новое место колл-центр берёт пару сейфов. В них ноутбук администратора, лиды, телефоны и канцелярия. В прошлом офисе проводится генеральная уборка. Вся мебель детально протирается.
